Schadenmanagement

Jeder Waschstraßenunternehmer kennt das Problem:

Chef, da hat jemand einen Schaden!

Nun beginnt ein nervenaufreibender Prozess. Der Kunde ist unzufrieden, oft schreit er lautstark auf dem Betriebsgelände herum. Andere Kunden sehen die Beschwerde und stellen sich die Frage, ob es wirklich so eine gute Idee ist jetzt ihr Auto zu waschen.

Für den Unternehmer muss nun schnell geklärt werden, ob der Anspruch des Kunden berechtigt ist. Ob tatsächlich ein Fehler an der Maschine vorliegt, oder der Mitarbeiter einen Fehler gemacht hat. Dabei ist vor allem zu klären, ob nicht ein Vorschaden am Fahrzeug vorgelegen hat, oder der Kunde durch eigenes Fehlverhalten den Schaden verursachte.

Dann stellt sich die Frage nach der Schadenhöhe – Versicherung oder Selbstregulierung. Geht das mit einem Gutschein? Wie wichtig ist der Kunde? Einfach eine Stresssituation.

Nach einer Ablehnung kommt dann natürlich die Klage im gelben Umschlag. Der Anwalt will Details, der Richter stellt komische Fragen und die Mitarbeiter müssen als Zeugen aussagen. Was im Urteil steht…. Glücksache.

Durch unser Schadenmanagement wird der Mitarbeiter in die Lage versetzt, den Schaden vor Ort ohne großen Aufwand zu dokumentieren. Der Unternehmer wird dazu nicht benötigt.

Aus dieser Dokumentation kann in Ruhe eine Abschätzung im Büro vorgenommen werden. Mit dem Abstand von 2 bis 3 Tagen ist auch mit dem Kunden ruhiger zu reden und oft kommt es zu einer gütlichen Einigung.

Sollte dies jedoch nicht gelingen, liegt eine vollständige Dokumentation vor, um sicher zu gehen, dass das Urteil lautet: Der Anspruch wird abgewiesen.

Ein strukturiertes Schadenmanagement spart Zeit, Nerven und Geld.